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方面现状及分析,某汽车饰件有限公司顾客满意

来源:http://www.19css.com 作者:必威登录平台 时间:2019-09-21 17:53

程 序 文 件

根据麦肯桥卓越绩效中心的走访,发现国内LED企业在2010年都取得了突飞猛进的发展。很多企业忙于生产、建设新厂房、购买新设备以扩大生产规模满足顾客需要。企业领导层关注更多的是销售额、成本等财务数据,对顾客满意度调查不是十分重视,主要表现在以下三个方面: 1.制度尚未建立 企业尚未制定顾客满意度测量的相关制度,可能有以下两个原因:一是企业因成立时间较短,忙于生存和发展,没有太多精力投入到企业的规章制度建设中;二是企业对顾客满意度测量认识不深,缺乏这方面的意识。 2.有制度未落实 有些企业依据质量管理体系的要求制定了顾客满意度测量的相关制度,设计了相关问卷,但是没有真正落实。 3.有制度并落实,但是执行过程中存在诸多问题,如下: 进行顾客满意度测量的目的不明确 大部分企业在设计实施顾客满意度测量时,没有考虑如何通过测量反映自身质量管理体系的业绩。导致许多企业只是为了做调查而调查,目的是得到一个最终数值完成年终总结或通过ISO9000的审核,忽视了通过“顾客满意度”测量、分析,来发现顾客不满意的地方,从而进行改进管理。 调查手段简单、单一 许多企业认为测量顾客满意,就是满意度调查,无论是只有一个客户还是有成千上万的最终消费者,都把顾客满意度调查作为测量“顾客满意”的唯一手段。目前比较普遍的做法是发放问卷调查,而且所有问卷内容一样,没有针对不同顾客群设计不同问卷,也没有应用电话采访、面访等不同手段;调查项目为产品质量、价格、服务等,没有将调查表进行细化;没把顾客对竞争对手、标杆企业的产品/服务的使用感受这一类用以对比的问题也列入调查内容;顾客感受分为四项(满意、较满意、一般、不满意)或5项(非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意),最后加权平均得出顾客满意度的数值。这种“万金油”型的问卷,无法了解顾客对产品的真实感受,无法为企业的发展提供改进的机会。 调查范围狭小 一些企业认为测量顾客满意就是测量顾客感到满意的信息,为了获得漂亮的数据,在确定调查对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客,排斥那些可能对自己不满意的顾客,甚至个别企业有销售人员为完成任务,自己填写一些调查结果。 调查结果失真 许多企业认为顾客没有投诉、抱怨,就是顾客满意,满意度就是100%,调查结果失真情况严重。一方面是满意度为90%甚至以上的情况不少,另一方面却是退货、维修情况很普遍,售后服务人员忙的团团转。 此外,大部分企业在实施顾客满意测量之前均没有事先制定测量方案,调查也只是某个部门孤立的活动,其他部门不参与;企业没有对顾客满意测量数据进行统计分析,更没有形成分析报告和改进建议;没有相应制度和方法对顾客进行产品/服务的质量跟踪,只有少数企业不定期电话回访或者定期拜访大客户;与此同时,这些企业均没有定期评价公司测量顾客满意度的方法。 通过访谈,麦肯桥卓越绩效中心发现,造成很多企业对顾客满意度测量推动不到位的原因主要有以下两个: 意识原因 a.企业的最高管理层对顾客满意度测量的认识不够深入,不了解顾客满意度测量对企业的益处,认为顾客满意度测量只是形式而已,重视程度远远不足。 b.大多数企业员工认为顾客满意度测量只是销售部门或者售后部门的事情,与其他部门无关,与自身更没关系。 机制原因 顾客满意度测量工作在企业中缺乏关键性机制支持,例如:绩效考核。企业没有将顾客满意度测量结果纳入到员工的绩效考核体系中,测量结果对员工的收入高低、职位升降等方面没有任何影响,造成员工参与这项工作的意愿不是很高。

主题内容:顾客满意度调查控制程序

文件编号:SD/CX08-01

版本状态:2004 A/1

发放号:

编制:

审核:

批准:

1、目的和目标

1.1 目的

通过对顾客满意度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意度。

1.2 目标

调查覆盖率100%、顾客满意度90%,年提高1%、报告及时提供率100%、纠正措施落实率100%。

2、适用范围

适用于公司的直接顾客、最终顾客和潜在的顾客。

3、引用标准

本程序采用GB/T18305-2003(idt ISO/TS16949:2002)、GB/T19001-2000(idt ISO9001:2000)确立的术语和定义。

4、过程指标

调查覆盖率=所调查客户数/总客户数×100%

报告及时提供率=实际提供的报告数/应及时解决的报告数×100%

纠正措施落实率=实施纠正措施数/纠正措施总数×100%

监控部门:营销部

监控制频度:每年一次

5、职责

5.1 营销部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析,编制“顾客满意度调查结果及分析报告”;

5.2 质保部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施;

5.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准工作。

6、工作程序

6.1 信息联络的设立

6.1.1 公司的每次发货都有相应的标识,标识上详细说明公司的联系电话和详细地址等内容。

6.2 顾客满意度调查的时机、方式

6.2.1 营销部在每年的年初制定顾客满意度调查年度计划;

6.2.2 营销部每年11月底和12月份,使用《顾客满意度调查表》进行顾客满意度的调查;

6.2.3 对公司新开发的过程的产品,在投放市场后半年内,营销部向主机厂及产品的最终使用者寄出《顾客满意度调查表》,进行满意度调查;

6.2.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况,营销部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。

6.3 《顾客满意度调查表》的设计

营销部负责《顾客满意度调查表》的设计,在设计中需要考虑如下因素:

6.3.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项(中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值,小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率):

a.产品的实物质量[40分]

·包装

·外观

·性能

注:性能小项可具体细化。

·使用方便程度

·说明书内容

b.服务[30分]

·服务网点的设置

·服务的设施

·服务的及时性

·服务的有效性

·服务人员的态度

c.价格[20分]

·产品售价

·维修费

·运输费

d.交付[10分]

·交付的及时性

·交付的可靠性

6.3.2 调查表中顾客满意度评估的方法

针对每一项评估小项由顾客给出满意度、重要性的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分换算成原始分数:

等级 对应分数 中间分

满意 (100—80) 90

比较满意 (80—60) 70

一般 (60—40) 50

不太满意 (40—20) 30

不满意 10

重要性分为重要、比较重要、不太重要、不重要四个等级,是针对各评估小项在顾客方的重要程度而定;

6.3.3 在调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整:

a.评估项目的数量,评估小项的数量;

b.每一个小项在满意度总分中设定的分值;

c.每一个小项占该项目分值的设定比率。

6.3.4 营销部根据调查对象的具体情况(如不同的顾客类型、不同的产品类型、不同的型号规格等)编制相应的调查表,原件经部门经理审核,主管副总经理批准后才能印刷、分发。

6.4 顾客满意度调查的实施

营销部根据不同的调查时机向顾客发出的调查表,在一个月内进行回收,回收率超过80%时,才视此次调查有效。

6.5 顾客满意度调查结果的统计分析

6.5.1 营销部将回收的调查表进行统计;

6.5.2 营销部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算:

a.每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表的数量

b.每一个评估项目的原始分数=该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率

c.每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表的数量

d.单一被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/100

f.顾客的平均满意度=单一调查顾客的满意度/调查表的数量

6.6 纠正预防和改进措施

6.6.1 需重点针对下列分析结果采取相应的措施:

a.某一类产品中平均分数最低的评估小项;

b.某一类产品中原始分数最低的评估项目;

c.顾客的平均满意度分数最低的产品;

d.顾客书面提出的最不满意之处;

e.与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。

6.6.2 营销部每年年底,根据顾客满意度问卷调查结果,以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等),整理出《顾客满意度调查结果及分析报告》,提交质保部;

6.6.3 质保部组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施,详见《纠正和预防措施控制程序》执行;

6.6.4 对顾客提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估项目内,营销部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。

7、相关的文件和记录

7.1 相关的文件

7.1.1 顾客满意度调查控制程序

7.1.2 纠正和预防措施控制程序

7.2 相关的记录

7.2.1 顾客满意度调查表

7.2.2 顾客满意度分析报告

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